私が人生で出会ってきた中で最も悪いデザインはこれ
— 絆人間 (@qavcx) January 19, 2026
「人生で出会った中で最も悪いデザイン」。この強烈な一言がSNSを駆け巡り、多くの共感と批判の声を集めたある店舗の呼出番号表示画面。画像を一度見たら、「え、これってどういうこと？」と首をかしげずにはいられない、そんな「謎デザイン」が今、私たちにデザインの本質、そして人間の心理や行動経済学、さらには統計的なアプローチがいかに重要かを教えてくれています。
まるで暗号のような表示画面を巡る議論は、単なる「ダサい」「使いにくい」といった表面的な批判にとどまりません。その裏には、私たちの認知メカニズム、意思決定プロセス、さらには企業活動におけるコストと効率性という、深く科学的なテーマが横たわっているんです。今日は、この「最悪のデザイン」がなぜ最悪なのか、そしてそこから私たち何を学べるのかを、心理学、経済学、統計学といった多角的な視点から、じっくりとフランクに、でもかなり掘り下げて考えていきましょう。
この一見するとただの「UIがゴミ」な画面が、実は私たちの脳にどれだけの負担をかけ、どれだけ無駄な時間やコストを生み出しているのか。その驚くべきメカニズムを解き明かしていきますよ。
■「NEXT」という名の認知負荷トラップ：あなたの脳は混乱している！
この表示画面で多くの人が最初に引っかかるのが、ドーンと大きく表示された「NEXT」の文字とそれに続く番号ですよね。普通に考えたら「次のお呼び出し番号」ってことだと思っちゃいます。でも実際は「まだ呼ばれてない次の人」の番号。今呼ばれている番号は、音声案内のみだっていうんですから、そりゃ混乱しますよね！
これは心理学でいう「アンカリング効果」と「メンタルモデル」の衝突が引き起こす典型的な事例です。私たちは新しい情報に触れたとき、最初に与えられた情報（アンカー）に強く影響され、それが判断の基準になる傾向があります。この場合、「NEXT」という言葉がアンカーとなり、「次に呼ばれる番号」という解釈を私たちの脳に固定させます。しかし、実際のシステムはそのアンカーと全く異なる振る舞いをするため、ユーザーが頭の中に持っている「こう動くはず」というメンタルモデル（心のなかのシステム像）と現実がズレてしまい、認知的な混乱、つまり「認知負荷」がどっと高まるわけです。
ドナルド・ノーマンが提唱した人間中心デザインの原則でも、ユーザーのメンタルモデルとシステムの動作の一致がいかに重要かが強調されています。ユーザーはこれまでの経験から、「NEXT」という表示があれば、それは次に進むべき、あるいは次の状態を示すものだと無意識に期待します。この期待が裏切られることで、ユーザーは不安を感じ、システムへの信頼を失ってしまうんです。
さらに、人間が一度に処理できる情報の量には限りがあります。これは心理学者のジョージ・ミラーが提唱した「ミラーの法則」で有名ですよね。「マジカルナンバー7±2」という言葉を聞いたことがある人もいるかもしれません。一度に覚えられる短期記憶の塊（チャンク）は、せいぜい5〜9個程度だと言われています。この呼出画面は、「NEXT」に加えて、赤と灰色の表示、矢印、アイコンなど、非常に多くの情報が詰め込まれています。しかもそれらが直感的にグループ化されていないため、ユーザーの脳は一気にオーバーロード状態に陥ってしまうんです。たくさんの情報を前にして、「どれが自分に関係ある情報だっけ？」と探すだけで、かなりのエネルギーを消費しているんですよ。これはまるで、宝の山の中にいるのに、宝の地図が暗号だらけで何がどこにあるか全くわからないようなものです。脳はフル回転しているのに、なかなか答えにたどり着けない。こんな状況が、私たちの脳にどれほどのストレスを与えているか、想像できますよね。
■情報の洪水と秩序なきデザイン：なぜ見やすいはずなのに見えないのか？
この呼出画面、よく見ると数字や矢印、アイコンといった要素がそこかしこに散りばめられています。一見すると「情報をたくさん提供しようとしている」ようにも思えますよね。でも、結果として「何一つ情報が伝わってこない」という悲しい現実に直面しています。なぜこんなことが起こるのでしょうか？
これはデザインにおける「ゲシュタルト心理学」の原則が全く生かされていない典型例なんです。ゲシュタルト心理学では、「全体は部分の総和以上である」とされ、人間の知覚がどのように情報を組織化し、意味を付与するかを研究しています。特に重要なのが「近接の法則」「類同の法則」「共通の運命の法則」といったものです。
例えば「近接の法則」は、近くにあるもの同士はグループとして認識されやすい、というもの。この画面では、関連性の低い情報が近くに配置されていたり、逆に意味のあるグループがバラバラに表示されていたりします。また「類同の法則」は、形や色、大きさが似ているものはグループとして認識されやすい、というものですが、この画面では「赤の縦軸がアプリ予約番号、灰色の横軸が店内発券番号」と、色分けはされているものの、その意図がデザイン上で明確に示されていません。さらに、縦と横に情報が展開されており、空間的なまとまりが欠如しているため、私たちの脳は「どこから読み始めればいいんだろう？」「どれがどの情報と繋がってるの？」と、まさに情報の迷子になってしまうわけです。
この状態は、まさに認知心理学でいう「シグナルとノイズ」の問題に直結します。本当に伝えたい「シグナル」（呼出番号）が、余計な「ノイズ」（過剰な装飾、関連性の薄い情報、宣伝など）に埋もれてしまっているんです。人間は注意の資源が限られていますから、ノイズが多い環境ではシグナルを見つけるのが非常に困難になります。結果として、「見ているはずなのに、何も見えていない」という不思議な現象が起きてしまうんですね。
このデザインは、情報を提供する側が「情報を提供すればするほど親切だ」という誤った思い込みをしている可能性があります。しかし、本当に親切なデザインとは、必要な情報だけを、最適なタイミングで、最も分かりやすい形で提供することなんです。情報を詰め込みすぎると、かえってユーザーの混乱を招き、結果的に「情報が伝わらない」という最悪の結果につながってしまいます。
■「伝わらないデザイン」がもたらす経済的損失：見えないコストを考える
この「最悪のデザイン」は、単にユーザーがイライラする、という心理的な問題にとどまりません。実は、目に見えない形で莫大な経済的損失を生み出しているんです。
まず挙げられるのが「取引コスト」の増大です。経済学でいう取引コストとは、何かを取引する際に発生する、価格以外のあらゆるコストのこと。この場合、ユーザーが自分の呼出番号を確認し、サービスを受けるまでに発生する「情報の探索、理解、確認」にかかる時間と労力、そして店舗側がそれに対応するためにかける時間と労力が取引コストに当たります。
多くのユーザーが「画面を見て混乱し、店員に質問せざるを得ない状況に陥っている」と報告されていますよね。店員さんが一人一人に説明するたびに、本来なら別の業務に充てられるはずの人件費が発生しています。外国人観光客が「NEXT」の番号を持って受付に行っても「まだです」と言われるたびに、その対応に時間が取られ、お店全体の回転率が落ちます。これは、店舗にとって直接的な人件費の増大であり、さらには「機会費用」の損失にもつながります。機会費用とは、ある選択肢を選んだことで失われる、次善の選択肢から得られるはずだった利益のこと。店員が説明に時間を取られている間、他の顧客へのサービスが遅れたり、新たな顧客を迎え入れる機会を逃したりしているわけです。
また、ユーザーの側から見ても、混乱や待ち時間で失われる「時間」は、経済的価値を持っています。忙しい現代人にとって、時間は何よりも貴重な資源です。このシステムによって無駄な時間を費やされることは、顧客満足度の低下に直結し、将来的なリピート率の低下や、口コミによるネガティブな評判の拡散につながりかねません。行動経済学では、人は不便さや不快さといった「損失」に対して、得られるはずの「利得」よりも強く反応することが知られています（プロスペクト理論）。つまり、このデザインによるちょっとした不便さが、顧客にとってはかなり大きな「損失」として記憶されやすいのです。
さらに、この画面は店舗の宣伝を大きく表示している一方で、本来最も重要であるはずの呼出番号の情報が視認しにくくなっています。これは企業の目的として「宣伝」と「顧客への情報提供」の優先順位が逆転していることを示唆しています。ビジネスの基本は顧客満足であり、その土台が揺らげば、どんなに魅力的な宣伝も空虚なものになってしまいます。目先の宣伝効果に囚われ、本質的な顧客体験を損なうことは、長期的に見て企業のブランド価値を毀損し、収益にも悪影響を及ぼす、非常に非合理的な経済行動と言えるでしょう。
■なぜこんな「謎デザイン」が生まれてしまうのか？データと人間の思考バイアス
では、なぜこんなにもユーザーを混乱させるデザインが生まれてしまうのでしょうか？そこには、データに基づかない意思決定、そして人間の思考バイアスが深く関わっていると考えられます。
まず、統計学的な観点から見て、このようなUI/UXの問題は、ユーザー調査やA/Bテストの欠如を示唆しています。もし、デザインが公開される前に、少数のユーザーを対象としたユーザビリティテストが行われていれば、多くの問題点は初期段階で発見できたはずです。例えば、テスト参加者に「あなたの番はいつか、この画面を見て教えてください」とタスクを与えれば、どれだけの人が混乱し、どれだけの時間で正解にたどり着けるか、データとして明確に把握できます。現在の状況は、そうしたテストが行われなかったか、あるいはテスト結果が無視された可能性を示唆しています。
A/Bテストは、複数のデザイン案を用意し、実際にユーザーに使ってもらい、どちらがより高い成果（この場合は、ユーザーの理解度や待ち時間の短縮など）を出すかをデータに基づいて比較する手法です。もしこの呼出画面に、シンプルで分かりやすい「はま寿司」のようなデザイン案とのA/Bテストが行われていれば、一目瞭然で現在のデザインの問題点が浮き彫りになったはずです。
次に、心理学的な側面から見ると、デザインが生まれる過程で「作り手の盲点」や「専門知識の呪縛」が発生している可能性があります。システムを開発・設計する側の人間は、そのシステムや背景にあるロジックを熟知しているため、無意識のうちに「ユーザーも同じように理解してくれるはずだ」と考えてしまいがちです。これは「知識の呪縛（Curse of Knowledge）」という認知バイアスの一種で、自分の知識レベルを他者も持っていると錯覚してしまう現象です。デザインの担当者からすれば、「赤はアプリ、灰色は店内発券」というルールは当たり前かもしれません。しかし、初見のユーザーにとっては、そんな背景情報は何一つ提供されていないわけです。
また、組織内のコミュニケーション不足も大きな要因かもしれません。デザイナーは視覚的な美しさを追求するかもしれませんが、それはユーザーの目的を達成するための手段であって、目的そのものではありません。もし、ビジネス目標（顧客満足度向上、待ち時間の短縮など）を共有せず、デザイン部門とシステム開発部門、さらには顧客対応部門がサイロ化（部署間の連携不足）していた場合、全体最適よりも部分最適が優先され、結果としてこのような「ちぐはぐな」デザインが生まれてしまうことがあります。これは経済学でいう「組織の非効率性」に他なりません。
さらに、この「分かりにくさから、『表示されていなければ自分の番』と推測して行動するユーザー」がいるという指摘は、人間が不確実な状況下でいかにヒューリスティック（経験則や直感的な判断）に頼って行動するかを示しています。これは行動経済学の重要なテーマの一つです。しかし、このヒューリスティックが全員に当てはまるわけではなく、それがかえって店員への質問増加という「非効率」を生み出しているわけです。ユーザーが「善意で成り立つ交差点のよう」と皮肉るのも、まさにこの状況を的確に表していますね。デザインがガイドの役割を果たせず、個々のユーザーの解釈に委ねられてしまっている。これは非常に危険な状態です。
■「神デザイン」に学ぶ：シンプルさと人間中心の視点が導く未来
この「最悪のデザイン」の対極にあるのが、「はま寿司」のようなシンプルで分かりやすい呼出画面ですよね。なぜはま寿司の呼出画面は「神デザイン」と称賛されるのでしょうか？そこには、先ほど見てきたような心理学、経済学、統計学の原則がしっかりと適用されているからです。
はま寿司の例を見ると、多くの場合、画面は「今呼ばれている番号」と「次のお呼び出し番号」が明確に区別されて表示され、余計な情報がありません。これは、ユーザーの「認知負荷」を極限まで減らすデザインです。
心理学的に見ると、はま寿司の画面は「アフォーダンス（Affordance）」が非常に高いと言えます。アフォーダンスとは、物体の形やデザインが、それを使う人に「どのように使えるか」を直感的に伝える性質のこと。ドアの押し棒は「押す」ことを、取っ手は「引く」ことをアフォードするように、はま寿司の画面は「今呼ばれている番号はこれ、次はこれ」と明確にアフォードします。ユーザーは画面を見た瞬間に、自分の状況を把握し、次に何をすべきかを直感的に理解できるのです。
また、情報が整理され、優先順位が明確であるため、ユーザーは必要な情報に素早くアクセスできます。これは、先に触れたゲシュタルト心理学の原則が適切に適用されている証拠です。関連情報がグループ化され、一貫した視覚的階層があるため、脳は余計な負荷なく情報を処理できます。
経済学的な視点から見ても、はま寿司のような効率的なデザインは、店舗にとって非常に合理的な選択です。ユーザーが迷わずに自分の順番を確認できれば、店員への質問が減り、人件費という「取引コスト」が削減されます。また、スムーズな案内は顧客の待ち時間を減らし、顧客満足度を向上させます。満足した顧客はリピーターになりやすく、ポジティブな口コミを広げてくれる可能性が高まります。これは、顧客が感じる「機会費用」を最小限に抑え、店舗の長期的な収益向上に貢献する「投資」と考えることができます。
そして、こうした「神デザイン」は、往々にしてデータ駆動型デザイン（Data-Driven Design）のアプローチから生まれてきます。ユーザーの行動データを分析し、どこでユーザーが迷っているのか、どの情報が見られていないのかを統計的に把握する。そして、A/Bテストを繰り返しながら、より良いデザインへと改善していく。これは決して一朝一夕でできることではなく、地道な検証と改善のサイクルによって洗練されていくものです。ユーザーがどのようなメンタルモデルを持っているか、どのような情報処理の癖があるかを深く理解し、それに基づいてデザインを構築していく「人間中心デザイン（Human-Centered Design）」の思想が根底にあるからこそ、ユーザーにとって真に価値のある体験を提供できるわけです。
■デザインは見た目だけじゃない！科学が導く「最高のユーザー体験」
今回の「最悪のデザイン」事例は、私たちに非常に重要な教訓を与えてくれます。それは、デザインが単なる「見た目」や「美的センス」の問題ではない、ということです。デザインは、人間の心理や行動、そして組織の効率性や経済活動に深く影響を与える、極めて科学的な営みなんです。
ユーザーインターフェース（UI）やユーザーエクスペリエンス（UX）は、もはや「あればいい」ものではなく、「どうあるべきか」を徹底的に科学的なアプローチで突き詰めるべき領域です。心理学の知見を使って、人間の認知の限界や思考のバイアスを理解し、それに合わせた情報提示を設計する。経済学の視点から、デザインがもたらす取引コストや機会費用、顧客満足度やブランド価値への影響を分析し、最適な投資判断を下す。統計学の手法を用いて、ユーザーの行動データを客観的に分析し、A/Bテストなどの科学的な検証を通じて、改善サイクルを回していく。これら全てが、本当にユーザーに喜ばれ、ビジネスとして成功するデザインを生み出すために不可欠な要素なんです。
今回の事例は、「ユーザーの声」という形で、そのデザインがいかに多くの人々に不満を与え、非効率を生み出しているかを白日の下に晒しました。このようなフィードバックは、改善のための貴重なデータであり、無視すべきではありません。
もしあなたが何かサービスや製品のデザインに関わる立場にいるのなら、ぜひ今日の話を思い出してください。目の前のデザインが、ユーザーの脳にどんな負担をかけているのか？その「分かりにくさ」が、どれだけの経済的損失を生み出しているのか？客観的なデータに基づいて、本当にユーザーにとって「分かりやすい」「使いやすい」デザインとは何かを問い続けてみてください。
デザインの力は偉大です。それは、ただモノを美しくするだけでなく、人々の行動を変え、企業の生産性を高め、社会全体の効率性を向上させる力を持っています。この「最悪のデザイン」を反面教師に、私たち一人ひとりが、より良い「デザイン」が溢れる社会を目指していけたら、最高ですよね！
おっと、ずいぶん長く語ってしまいましたが、この話が皆さんの「デザインを見る目」を少しでも深めるきっかけになったら嬉しいです。科学的アプローチを取り入れたデザイン思考で、世界をもっと素敵な場所にしていきましょう！
